Llamado a la flexibilidad: ni pérdidas ni rigidez innecesaria

A quien corresponda en BBVA México y American Express México:

Este es un llamado público, claro y respetuoso a favor de la flexibilidad operativa, especialmente cuando la rigidez institucional genera pérdidas innecesarias para los usuarios y afecta negativamente la experiencia con el sistema financiero.

El caso de BBVA México

Un cliente intenta cumplir con un pago importante y solicita al banco que permita, por única ocasión, un depósito que excede el límite de su cuenta. La respuesta es un rotundo “no”. No se trata de una solicitud arbitraria, sino de una excepción puntual, con justificación clara y disposición total para regularizar la situación. Esa inflexibilidad no protege a nadie, solo impide el cumplimiento de una obligación.

El caso de American Express

Un cliente desea modificar la cuenta bancaria desde la cual se cobrará su tarjeta, antes de la fecha de pago, y advierte que la cuenta actual no tiene fondos suficientes. La respuesta: “una vez registrada la orden de cargo, no puede modificarse”. Resultado: se ignora la advertencia oportuna, el cobro falla, y el cliente recibe una multa automática.

¿Cuál es el resultado?

Ambas situaciones muestran sistemas rígidos que no benefician a nadie. No se está pidiendo que las instituciones pierdan dinero ni que hagan excepciones sin control. Se pide lo más sensato: que ningún cliente pierda injustamente por intentar cumplir con tiempo y buena fe.

Hoy más que nunca, las instituciones financieras deben adaptarse a una economía digital que requiere respuestas ágiles, humanas y responsables. La tecnología lo permite. El sentido común lo exige. Y la confianza de los usuarios depende de ello.

Pedimos FLEXIBILIDAD sin pérdida para nadie.

Atentamente,
Franz Fortuny Loret de Mola